{"id":635,"date":"2010-08-05T16:16:48","date_gmt":"2010-08-05T13:16:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rahakool.ee\/finantsblogi\/?p=635"},"modified":"2010-08-05T16:16:48","modified_gmt":"2010-08-05T13:16:48","slug":"miks-eesti-ettevotted-ei-suuda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/2010\/08\/05\/miks-eesti-ettevotted-ei-suuda\/","title":{"rendered":"Miks Eesti ettev\u00f5tted ei suuda?"},"content":{"rendered":"

Olen pikemat aega m\u00f5elnud sellele, miks on nii, et minnes s\u00f6\u00f6ma v\u00f5i tankima\u00a0suure rahvusvahelise keti teeninduspunkti,\u00a0on kogemus tihti positiivsem kui iseenesest sama kaliibri Eesti ettev\u00f5tteid k\u00fclastades? Mis on see, mis n\u00e4iteks\u00a0teeb Statoili kohaks, kus ma tihti tankimas ja niisama kohvi ostmas k\u00e4in ja miks ma Olerexis sedasama ei tee, kuigi see oleks odavam?<\/p>\n

Miks hind ei m\u00e4\u00e4ra ja miks rahvusvahelised ettev\u00f5tted alati v\u00f5imsa t\u00fcki turust haukavad, kui kohalik tegija k\u00f5ike odavamalt pakub?<\/p>\n

Miks Eesti ettev\u00f5tted v\u00e4ga tihti tarbija jaoks eba\u00f5nnestuvad?<\/p>\n

Ilmselt ei m\u00f5tle ma \u00fchest vastust v\u00e4lja, kuid \u00fcks kindel tegur, mille olen enda kui tarbija jaoks paika saanud, on rahvusvaheliste kettide poolt pakutav stabiilselt k\u00f5rge kvaliteedikogemus<\/strong>, mist\u00f5ttu mina kui tarbija r\u00f5\u00f5muga kukrut kergitan ning hind tuleb meelde alles kodus kulusid Rahakooli sisestades.\u00a0Meie ettev\u00f5tete allaj\u00e4\u00e4mises polegi\u00a0l\u00f5puks s\u00fc\u00fcdi\u00a0Eesti ettev\u00f5tete p\u00e4rinemine Eestist, vaid pigem pikaajaliste kokkupuudete puudumine kapitalismi tingimustes kvaliteedikogemuse klientidele pakkumisel.<\/p>\n

Kvaliteedikogemus siinkohal ei t\u00e4henda pakutava p\u00f5hitoote v\u00f5i teenuse kvaliteeti!<\/strong><\/p>\n

Statoili k\u00fctus ei ole ilmselt parem Olerex’i omast ja MacDonald’si burks ei maitse paremini kui Siriuse oma. T\u00e4hendab, et on veel midagi olulist, mis m\u00e4\u00e4rab, kas ma tahan seda ettev\u00f5tet korduvalt k\u00fclastada v\u00f5i mitte. Kindlasti on kuskil keegi turundusinimene, kes on kirjutanud raamatu, kus on t\u00e4pselt kirjas, kuidas k\u00f5ik tegelikult on, aga mina kirjutan antud teksti puhtale eneseanal\u00fc\u00fcsi pealt ja seega antagu mulle andeks, kui teooriast t\u00e4iesti m\u00f6\u00f6da panen. Kuid ma olen tavaline keskmine\u00a0tarbija – j\u00e4relikult ma esindan meie gruppi ja j\u00e4relikult v\u00f5iks minu arvamus midagi t\u00e4hendada.<\/p>\n

Olen j\u00f5udnud j\u00e4reldusele, et need olulised kordusoste m\u00f5jutavad edutegurid on\u00a0peamiselt j\u00e4rgmised:<\/strong><\/p>\n

1.\u00a0Ligip\u00e4\u00e4setavus<\/strong><\/p>\n

\"\"Ettev\u00f5tja, kes loodab, et kliendid on t\u00e4nu k\u00fcmnekroonisele s\u00e4\u00e4stule v\u00f5rreldes konkurendi k\u00fclastamisega n\u00f5us autoga linnaliikluses vasakp\u00f6\u00f6rde tegema ja tihedalt t\u00e4is pargitud parklasse parkima, on eba\u00f5nnestunud ja v\u00f5ivad edukalt \u00e4ri ajada, kuid sel juhul on neil mingis muus asjas\u00a0tohutu eelis, mille t\u00f5ttu klient on sellise v\u00e4\u00e4rkohtlemise n\u00f5us v\u00e4lja kannatama. Tanklate puhul ei ole see tavaliselt ka probleemiks, kuid on palju s\u00f6\u00f6gikohti, mis t\u00e4nu kehvale parkimislahendusele iga p\u00e4ev k\u00fcmnetest klientidest ilma j\u00e4\u00e4vad (Tartu kesklinna MacDonald’s t\u00f6\u00f6p\u00e4eviti, kui trahve tehakse, sealhulgas).<\/p>\n

Ka tihedalt parkimise vajadus on v\u00e4ga \u00e4rritav, sest eestlane ei salli ligimese autot ja tavaliselt l\u00f6\u00f6b ikka teist\u00a0uksega – targem on selliseid parklaid siis v\u00e4ltida.\u00a0Ma ei tule j\u00e4lle, kui parkimine on keeruline ja sealjuures leidub minust viletsamaidki autojuhte. Seega tasub sellele m\u00f5elda.<\/p>\n

2. Vaba ruum<\/strong><\/p>\n

\"\"Eestlane, aga tegelikult iga eurooplane on individualist. Meile ei meeldi, kui peame k\u00f5ndima v\u00f5i seisma teisele inimesele liiga l\u00e4hedal, kui letid v\u00f5i ruum meid ahistab v\u00f5i kui meil pole piisavalt valgust ja \u00f5hku. Viimased kaks on ise\u00e4ranis toitlustuskohtade puhul olulised. V\u00e4ga m\u00f5nus on valges s\u00f6\u00f6gikohas maani akna l\u00e4heduses toitu naudiskleda, isegi kui toit ise mingi nauding ei ole. H\u00e4mar ja k\u00f6\u00f6gil\u00f5hnaline toidukoht selle k\u00f5rval tundub odav ja \u00e4ngistav, isegi kui seal pakutav praad muidu keele alla viiks.<\/p>\n

Vaba ruum on oluline, kuid paraku s\u00f5ltub see sageli investeerimisv\u00f5imalustest ja siinkohal ongi v\u00e4iksemalt alustanud Eesti ettev\u00f5tetel raske konkureerida kontsernidega, kes uude projekti korraga “piisavalt” suure investeeringu teha saavad.<\/p>\n


\n3.\u00a0Toimingute lihtus<\/p>\n

<\/strong>\"\"Kui selleks, et\u00a0toitu oodata, tuleb kaua p\u00fcsti seista, maksmiseks seista j\u00e4rjekorras, WC k\u00fclastamiseks v\u00f5tit k\u00fcsida v\u00f5i teha muid selliseid toiminguid, siis tarbija \u00fctleb: “T\u00e4nan, ei!” See on nii, kui toimingute protsessivoog on ebaloogiline (n\u00e4iteks salvr\u00e4tikute, kandikute ja lauan\u00f5ude paigutus v\u00f5i kohustus maksta enne tankimist), kui me ei suuda kohe leida, mida vajame v\u00f5i kui selleks, et midagi saada, peab esmalt\u00a0kellegi k\u00e4est\u00a0midagi k\u00fcsima. Tarbija tahab muretult voogata l\u00e4bi elu sellele\u00a0t\u00fchisele operatsioonile m\u00f5tlemata\u00a0ja kui teeninduskoht seda ei v\u00f5imalda, ta sinna uuesti ei tule.<\/p>\n

Ilmselt on siinkohal peamiseks rahvusvaheliste tegijate eeliseks l\u00e4bim\u00f5eldus ja tohutu kogemus. On lihtne teha uut teeninduskohta, kui oled eelnevalt teinud sada v\u00f5i tuhat\u00a0sarnast ning seda juba k\u00fcmneid aastaid, teades t\u00e4pselt skeeme ja lahendusi, mis t\u00f6\u00f6tavad. Sageli on need lahendused aga lihtsasti kopeeritavad. Toitlustusettev\u00f5tete v\u00f5i tanklate omanikud kindlasti juba teevad seda, aga kui mitte, siis peaksid regulaarselt k\u00fclastama ja tarbima ka oma konkurentide tooteid ning teenuseid pelgalt selleks, et n\u00e4ha erinevusi ja kopeerida parimaid lahendusi. Seda teha on sageli\u00a0raske, sest inimestel on keeruline omaenese ettev\u00f5tet v\u00f5\u00f5ra pilguga vaadata, kuid ilmselgelt paigasolevaid h\u00e4id\u00a0konkurentide lahendusi on v\u00f5imalik m\u00e4rgata ja kopeerida sageli suuri kulutusi tegemata.\u00a0<\/p>\n

Samuti t\u00f6\u00f6tab \u00f5ppimine oma konkurentide vigadest. N\u00e4iteks \u00fcks\u00a0soovituslik meetod, mille Volvo Truck meie ettev\u00f5ttele andis, on see, et k\u00e4ies\u00a0oma konkurentide\u00a0juures, vaata kindlasti kolme asja, mis sind tema hoonetes k\u00f5ige rohkem h\u00e4irivad ning p\u00e4rast kontrolli, kas sinu ettev\u00f5ttes needsamad asjad parendamist ei vaja. Peab \u00fctlema, et oma k\u00fclastustel Volvo tehastesse ei ole ma seni suutnud leida \u00fchtki asja, mida meie siin lapsekingades Eestimaal\u00a0paremini oleks teinud.<\/p>\n

4.\u00a0Teenindajad<\/strong><\/p>\n

\"\"Ma olen veendunud, et enamuse rahvusvaheliste teenindusettev\u00f5tete t\u00f6\u00f6tajatelt n\u00f5utakse enamat, kui Eesti ettev\u00f5tete t\u00f6\u00f6tajatelt, ent need n\u00f5udmised on standardsed, p\u00f5hjendatud ja loogilised. Samal ajal olen ka veendunud, et Eesti\u00a0omaniku k\u00e4e all t\u00f6\u00f6tamine on hoolimata eelnenud lauses p\u00fcstitatud teesist ikkagi\u00a0p\u00e4ris sageli\u00a0keerulisem, sest t\u00f6\u00f6taja kohtlemine on juhuslikum ning s\u00f5ltuvam tujudest ja muudest juhuslikest faktoritest.<\/p>\n

Mida teevad kohalike ettev\u00f5tete juhid teisiti ja millised n\u00f5udmised erinevad? Ma ei tea, sest pole erinevates ettev\u00f5tetes teenindajana t\u00f6\u00f6tanud. Miskip\u00e4rast on aga nii, et kohaliku ettev\u00f5tte teenindaja v\u00f5ib olla vabalt (isegi ettev\u00f5tte reklaamis) neoonpunaste juustega, kanda \u00fcksk\u00f5ik milliseid riideid v\u00f5i n\u00e4rida t\u00f6\u00f6\u00a0ajal n\u00e4tsu nagu h\u00e4rra President. Mingeid selgeid reegleid paistab eksisteerivat v\u00e4hestes\u00a0kohalike juurtega\u00a0ettev\u00f5tetes ja kui need reeglid ongi kirja pandud, eiratakse neid v\u00f5i on nendes sisalduvad n\u00f5uded liiga madalad.<\/p>\n

Samal ajal rahvusvaheliste ettev\u00f5tete personalipoliitika on selles osas tavaliselt konkreetne ja s\u00e4\u00e4raseid k\u00f5ikumisi ei lubata. Ettev\u00f5tetel on kindel kogum reegleid teenindaja riietuse, meigi, ehete, k\u00e4itumise ja muu s\u00e4\u00e4rase kohta. Samuti on kindlad protseduurireeglid, mida j\u00e4rgitakse ja mille t\u00e4itmist regulaarselt kontrollitakse. Soovitan sellised reeglikogumikud ka kohalikel ettev\u00f5tjatel koostada v\u00f5i m\u00f5ne konkurendi t\u00f6\u00f6taja k\u00e4est varastada, sest mina kui tarbija ei taha n\u00e4ha mind teenindamas selgelt oma ego\u00a0demonstreerivaid inimesi – see ei sobi teenindajale ja paneb mind ennast imelikult tundma ning m\u00f5tlema sellele, kuidas ja mida ma \u00fctlen. Ebamugav suhtlus aga on\u00a0kaotatud klient.<\/p>\n

5. Ehituskvaliteet<\/strong><\/p>\n

\"\"Kvaliteeditunnetuse juures m\u00e4ngib p\u00e4ris olulist rolli, kui \u00f5\u00f5tsuv on p\u00f5rand millel ma k\u00f5nnin, kui pragunenud on v\u00e4rv aknaraamil, millest ma v\u00e4lja vaatan ja kui korralikult on ehitatud m\u00f6\u00f6bel, mida taustal\u00a0kasutatakse. Raske on tunda ennast h\u00e4sti kohas, mis on ehitatud nii, et ta kvaliteetsena ei tundu. See loob assotsiatsiooni pakutava kauba kvaliteediga ja tekitab toidukohtade puhul sageli kahtlusi h\u00fcgieeni suhtes, kuigi sellega k\u00f5ik korras v\u00f5ib olla.<\/p>\n

Taaskord saan ma aru Eesti ettev\u00f5tja probleemist – raha investeeringuteks on v\u00e4ga piiratud. Ometi ma p\u00fcstitaksin k\u00fcsimuse hoopis teisiti ja k\u00fcsiksin: “Kas teie \u00e4riplaan on \u00f5igetele eeldustele rajatud?” \u00c4riplaani koostades ei ole ju\u00a0kuigi tark teha arvutusi selliselt, et kui konkurentide keskmine investeering uue teeninduspunkti rajamiseks on 5 miljonit krooni, siis me teeme kokkuhoidlikult, aga 2 miljoniga \u00e4ra ja mis siis, et saab kehvem – m\u00fc\u00fcme oma toodet odavamalt. Kuidas see l\u00f5puks siis k\u00e4ibe ja kasumiplaani toetab?<\/p>\n

Sellise \u00e4riplaaniga tavaliselt teenindusasutuste puhul kaugele ei s\u00f5ida. Pole m\u00f5tet rajada puudulikku k\u00fcttes\u00fcsteemi ja hiljem k\u00fctta toitlustuskohta gaasip\u00f5letiga v\u00f5i sisustada tualettruum\u00a0n\u00f5ukaaegsete materjalidega. See on enesepettus,\u00a0sest\u00a0kliendid n\u00e4evad selle koheselt l\u00e4bi ja ei taha teie juurde uuesti tagasi tulla.<\/p>\n

P\u00e4ris oluline on seegi, et viletsalt ehitatud hooneid ja rajatisi on palju aegan\u00f5udvam puhastada ja l\u00f5puks v\u00f5ib see t\u00e4iendavalt kvaliteedikogemust alla viia, kui aknaraamide, kehvasti h\u00f6\u00f6veldatud laudade v\u00f5i kooruva v\u00e4rvkatte vahele tolm ja mustus koguneb.\u00a0See aga viibki meid j\u00e4rgmise aspekti juurde.<\/p>\n

6. Puhtus<\/strong><\/p>\n

\"\"Kaasaegne inimene on \u00fcldiselt t\u00f5eline puhtuselemb. Ammu on m\u00f6\u00f6das need ajad, kus n\u00f5ud rasvased olla v\u00f5isid ja vajadusel kuuerev\u00e4\u00e4ri vastu puhtaks n\u00fchiti. Kui toitlustusasutus \u00fche asja t\u00e4eisti valesti teha saab, on see n\u00f5ude puhtus. Kohaliku “R\u00f5ngu ristmike”\u00a0n\u00e4itena oleksin n\u00f5us k\u00fcmme krooni igale omale l\u00f5unas\u00f6\u00f6gile juurde maksma, kui saaksin einestada puhaste t\u00f6\u00f6riistade abil. Paraku ei tunneta ettev\u00f5tja mingit probleemi ja kuskile kaugemale s\u00f5itmine maksab liiga\u00a0palju rohkem, kuid olen ka seda praktiseerinud.<\/p>\n

Ettev\u00f5tjad, palun k\u00fcsige minult kui keskmiselt tarbijalt alati see 10 krooni oma \u00e4riplaanis vaikimisi ja \u00e4rge tekitage piinlikkust. Iga noa ja kahvli pesemine t\u00f5en\u00e4oliselt ei maksa 2,5 krooni, mist\u00f5ttu soovitan sul \u00e4riplaanis ka WC ja teiste rajatiste puhtuse eest hoolitsemine juba pakutava toote v\u00f5i teenuse hinna sisse \u00e4ra kalkuleerida, sest me maksame meelsasti – \u00f5igemini isegi ei vaata hinda nii palju, et seda m\u00e4rgata.<\/p>\n

Ka tanklaspetsiifilised asjad ei ole v\u00e4hem olulised. Kui tankimisp\u00fcstol mu k\u00e4ed \u00e4ra m\u00e4\u00e4rib, siis ei k\u00fclasta ma seda tanklat enam. H\u00e4mmastaval kombel suudab tuntud Norra kontsern isegi diiselk\u00fctuse tankimisp\u00fcstolid nii puhtana hoida, et k\u00e4ed imelikult l\u00f5hnama ei j\u00e4\u00e4. Ma ei tea\u00a0kuidas\u00a0nad seda teevad\u00a0ja\u00a0v\u00f5ibolla on nende \u00e4riplaanis k\u00fctusehinna sisse arvestatud tankimisp\u00fcstolite regulaarne vahetus. Ometi maksan ma p\u00fcsikliendina sellegi hea meelega kinni.<\/p>\n

Kui Eesti tee\u00e4\u00e4rsete\u00a0ettev\u00f5tete k\u00fclastamisel on sageli juba ette kahtlus, kas seal \u00fcldse WC on ja kui on, siis kas seal tegelikult ka naisterahval k\u00e4ia kannatab, siis miskip\u00e4rast ei pea keskmiselt enamasti rahvusvaheliste kontsernide tualettruumi olemasolus v\u00f5i v\u00e4hemalt talutaval tasemel puhtuses kahtlema. T\u00f5en\u00e4oliselt m\u00e4ngib ka siin rolli osaliselt ehituskvaliteet, aga osaliselt ka protseduurireeglite ja kontrolli olemasolu.<\/p>\n

7. Standardiseeritus<\/strong><\/p>\n

\"\"Kui asjade paigutus, m\u00f6\u00f6bel, riietus, dokumentatsioon\u00a0ja teenindajate k\u00e4itumine ettev\u00f5ttes\u00a0on standardiseeritud, j\u00e4tab see kvaliteetse mulje.<\/p>\n

Ma ei taha kliendina n\u00e4ha n\u00e4iteks kabanossisaiasid j\u00e4\u00e4tise k\u00fclmletti ladustatuna lihtsalt sel ettek\u00e4\u00e4ndel, et\u00a0sinna need mahuvad ja seal nemad s\u00e4ilivad. Mulle ei meeldi, kui poe erinevates kohtades on pr\u00fcgikastid erineva kujuga v\u00f5i kui \u00fcks teenindaja k\u00e4ib suure kirjaga\u00a0D&G pluusiga\u00a0ning teise v\u00f6\u00f6pannalt v\u00f5iks t\u00e4naval kaevukaanena kasutada. Kordan sealjuures, et olen keskmine tarbija, mitte mingi noriv pedant. \u00c4rge t\u00f5rjuge mind eemale.<\/p>\n

Standardiseerimise \u00fcks olulisi osasid on asjade paigutus ja seet\u00f5ttu soovitan ettev\u00f5tte juhtidel alati vaadata, et k\u00f5igil nende ettev\u00f5ttes olevatel esemetel oleks selgelt oma koht ja iga ese oleks kindlalt oma kohal. Pr\u00fcgihari v\u00f5ib olla isegi teenindussaali n\u00e4htavasse kohta\u00a0paigutatud nii, et see ei riiva silma, kui seda on tehtud ilusti, aga see v\u00f5ib valesti paigutamisel j\u00e4tta mulje, et teie ettev\u00f5tet koristatakse “nagu jumal juhatab”.<\/p>\n

Eriti oluline on standardiseeritus just ketti kuuluvate ettev\u00f5tete puhul, sest meie kui tarbijad oleme v\u00e4ga laisad ja kui \u00fches kohas on mingi lett \u00fche kuju v\u00f5i paigutusega\u00a0ning teises teistsugusega, ei leia ma kohe k\u00f5ike h\u00e4sti \u00fcles ja see ajab mind v\u00e4ga n\u00e4rvi.<\/p>\n

Eesti ettev\u00f5tjad \u00fctlevad sageli, et igasugu rahvusvaheliste standardite j\u00e4rgimine on kulukas ja see on teatud osades\u00a0igati t\u00f5ele vastav v\u00e4ide.\u00a0Teisalt on nendessamades standardites n\u00f5udeid, mille t\u00e4itmine ei maksa mitte midagi, kuid kujundavad ettev\u00f5tte n\u00e4o. N\u00f5uded dokumentatsioonile, n\u00f5uded probleemide k\u00e4sitlemisele ja\u00a0veel m\u00f5ned, mis mul kohe meelde ei tule, on k\u00f5ige odavamad, kuid\u00a0kujundavad v\u00e4ga suures osas ettev\u00f5tte n\u00e4o ja kvaliteedimulje.<\/p>\n

Seega Eesti ettev\u00f5tjad – isegi kui te n\u00e4iteks enimlevinud\u00a0ISO 9001 v\u00f5i ISO 14001 standardeid kunagi t\u00e4ies mahus j\u00e4rgida ei kavatse, lugege need l\u00e4bi (soovitavalt kellegi praktiliste n\u00f5uannetega) ja m\u00f5elge, millised osad nendest on lihtsasti t\u00e4idetavad ning mida te saaksite enese heaks \u00e4ra kasutada. Samuti vaadake, mis on standardiseeritud teie konkurentide juures, kes on turul t\u00f5eliselt edukad. Kapitalistlikus \u00fchiskonnas\u00a0ei t\u00e4ideta \u00fchtegi standardi n\u00f5uet, kui see raha sisse ei too.<\/p>\n

8. Ettev\u00f5tte lahkus<\/strong><\/p>\n

\"\"Siinkohal ei m\u00f5tle ma teenindajate lahkust, mis on ka muidugi oluline. M\u00f5eldud on ettev\u00f5tte poliitikat klientide kohtlemisel. Toon selle siinkohal alles eelviimasena v\u00e4lja, kuid mina kui klient annan alati v\u00e4ga\u00a0hea meelega oma raha ettev\u00f5tjale, kes lubab mul ja minu perel igal ajal (ka siis, kui rahakotti kaasas ei ole) vabalt tualettruumi k\u00fclastada, rehvidesse \u00f5hku juurde pumbata, kasutada salvr\u00e4tikuid v\u00f5i muid k\u00e4tepuhastusvahendeid ning tarbida m\u00f5istlikul m\u00e4\u00e4ral\u00a0tema rajatisi, olgu need siis laste m\u00e4nguv\u00e4ljak v\u00f5i lauad-toolid.<\/p>\n

See on puhtalt juhtkonna otsus ja taaskord – kuna tasuta l\u00f5unaid ei ole olemas, peab see k\u00f5ik sisalduma toote v\u00f5i teenuse hinnas. Siiski, selline n\u00e4iline lahkus kujundab mainet ja see, kuidas selle v\u00e4\u00e4rtust m\u00f5\u00f5ta, on ilmselt taas m\u00f5nes raamatus ammuilma lahti kirjutatud. Tarbijana oskan vaid \u00f6elda, et kui mul on valida tankla vahel, kus ma p\u00e4eval sain tasuta WC-s k\u00e4ia ja auto rehvi t\u00e4is pumbata ning tankla vahel, kus muidu on v\u00e4ga odav tankida, valin 80% t\u00f5en\u00e4osusega selle esimese.<\/p>\n

Heaks n\u00e4iteks sisseprogrammeeritud lahkusest on minu meelest see, kui 90-tel aastatel Utrecht’i turult autosid ostes friikartuliputkat k\u00fclastatud sai – k\u00fcll pandi ilus kuhi kartuleid ja sinna juurde suur ports majoneesi. L\u00e4hemal uurimisel\u00a0muidugi selgus, et tegelikult on ports t\u00e4nu h\u00e4sti v\u00e4ikesele papptaldrikule ikkagi t\u00f5en\u00e4oliselt sama suur nagu konkurentidel. Tol hetkel aga sai teenindaja isegi nii lihtsa asja juures j\u00e4tta ettev\u00f5ttest suurep\u00e4rase mulje. Ja v\u00f5ite uskuda, t\u00e4nu pikaajalisele kapitalismikogemusele on hollandlased\u00a0selliste n\u00f5ksude alal igas asjas \u00fcsna meistrid.<\/p>\n

9. Kliendi soovidega arvestamine<\/strong><\/p>\n

V\u00f5i siis v\u00e4hemalt nende soovide \u00e4rakuulamine. Kui vanasti olid poodide seintel kole ametlikud kaebusteraamatud, mis sisaldasid ilmselt lehek\u00fclgede kaupa klientide sapist h\u00e4dakisa, siis t\u00e4nap\u00e4eva edukates ettev\u00f5tetes on alati v\u00f5imalus oma ettepanekuid v\u00f5i niisama t\u00e4nu positiivses v\u00f5tmes\u00a0kirja panna. Iga ettev\u00f5tja peaks tegema nii, et see on kliendi jaoks v\u00f5imalik. See annab mulle tunde, et mind kuulati \u00e4ra, kuigi miski konkreetsel hetkel v\u00f5is valesti minna.<\/p>\n

Oleksin v\u00e4ga rahul, kui selles ettev\u00f5ttes, kus ma s\u00f6\u00f6mas k\u00e4in, oleks mingi kirjalik\u00a0tagasisidev\u00f5imalus, sest siis saaksin \u00f6elda, et nad v\u00f5iksid oma igal juhul t\u00e4iesti taskukohaste\u00a0toitude hindu t\u00f5sta, aga sealjuures n\u00f5ud puhtaks pesta. See oleks igati konstruktiivne ettepanek ja ettev\u00f5tja saaks sellega kas arvestada v\u00f5i mitte. V\u00e4hemalt\u00a0annaks see\u00a0ettev\u00f5tjale valikuv\u00f5imaluse.<\/p>\n

Vaevalt, et Statoili klienditeenindajad ise selliseid asju teevad, aga olen juhtunud n\u00e4gema l\u00e4bi seal laudadel olevate klaaskapikeste t\u00f5siselt tujut\u00f5stvaid\u00a0kiiduavaldusi hea teeninduse v\u00f5i ettev\u00f5tte lahkuse (kohviga “tasuta” antava maiustuse) kohta. Isegi kui Teie ettev\u00f5tte puhul esialgu on see tagasiside karjuvalt negatiivne, on v\u00f5imalik \u00f5igesti filtreerides terad s\u00f5kaldest eraldada ja konstruktiivseid ettepanekuid t\u00f5siselt v\u00f5tta. See viib pikaajalise pingutuse tulemusel kindlasti ka positiivsete nootideni.<\/p>\n

Kindlasti on neid kordusoste otsustavalt m\u00f5jutavaid edufaktoreid veel h\u00e4sti palju\u00a0ja juba homme kahetsen, et t\u00e4na rutates oma m\u00f5tted kirja panin, kuid tundsin, et pean seda n\u00fc\u00fcd kohe tegema. Loodan, et m\u00f5ni ettev\u00f5tja leiab sellest midagi positiivset ja v\u00f5ibolla laekub siiasamasse teemasse kommentaaridena veel h\u00e4id m\u00f5tteid. Peamiseks ajendiks, miks ma selle jutu kirja panin, on aga hoopis \u00fcks teine t\u00e4nane postitus \u00fches hoopis\u00a0k\u00f5rgema t\u00f5sidus- ja professionaalsusastmega blogis ja tegelikult ka hoopis teises v\u00f5tmes (http:\/\/blog.advisio.ee\/2010\/07\/27\/tootmine-ja-lisandvaartus\/<\/a><\/p>\n

Seegi\u00a0artikkel r\u00e4\u00e4gib sellest, et toode\u00a0pole peamine ning ma tahan tarbijana maksta rohkem, aga millegi palju enama eest. T\u00e4itkem siis need soovid.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Olen pikemat aega m\u00f5elnud sellele, miks on nii, et minnes s\u00f6\u00f6ma v\u00f5i tankima\u00a0suure rahvusvahelise keti teeninduspunkti,\u00a0on kogemus tihti positiivsem kui…<\/span> Continue Reading... \"Miks Eesti ettev\u00f5tted ei suuda?\"<\/span><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[7],"tags":[78,79,100,129,198,235,237,450,474],"class_list":["post-635","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-juhuslikud","tag-edu","tag-edu-voti","tag-ettevotlus","tag-hea-teenindus","tag-klienditeenindus","tag-kvaliteedimulje","tag-kvaliteet","tag-tasuta-praanik","tag-toitlustus","no-post-thumbnail"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/635","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=635"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/635\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=635"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=635"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finantsblogi.ee\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=635"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}